Wallisellen, 18 janvier 2024 – Pour près de la moitié des commerçants, les ventes en ligne ont accusé un recul en 2022 et, pour 25 % d’entre eux, de plus de 5 % en comparaison annuelle. Elles ont davantage reculé pour les petites boutiques en ligne dont le CA est inférieur à CHF 500 000 que pour les plus grandes dont le CA est supérieur à CHF 25 mio. 57 % commercialisent aussi leurs produits et services via des magasins stationnaires et considèrent ces derniers comme importants pour leur CA. Par rapport aux années COVID, l’importance des surfaces de vente stationnaires a de nouveau légèrement augmenté et l’omnicanal est devenu un concept de distribution stratégique important pour le commerce de détail. Pour 78 % des commerçants interrogés, la concurrence croissante et la pression sur les prix constituent un défi moyen ou important. C’est ce que révèle une étude de l’E-Commerce Lab de l’Institut de gestion du marketing de la ZHAW en coopération avec Nexi Suisse et d’autres entreprises et organisations. Environ 600 boutiques en ligne, dont 440 en Suisse, ont participé à l’enquête représentative en ligne 2023.
Le boom COVID dans le commerce électronique est terminé pour de nombreux commerçants en ligne. En 2022, les petits commerçants notamment n’ont pas pu renouer avec la très forte progression de leurs chiffres d’affaires des années de pandémie et ont été confrontés de manière disproportionnée à un recul de leurs ventes. Pour un quart des commerçants interrogés, les ventes en ligne ont reculé de plus de 5 %, donc plus nettement que pour l’ensemble du marché (- 2,4 %). Pour 16 % d’entre eux, elles ont reculé de 1 % à 4,9 % et pour un commerçant sur dix, le CA est resté stable (+/- 1 %). Les gagnants sont surtout les grandes boutiques en ligne, 35 % d’entre elles ont progressé de 5 % à 29,9 %, alors que seulement 13 % des petites y sont parvenues.
L’augmentation des canaux de ventes accroît la complexité pour le commerce de détail
«Le passage du commerce stationnaire au commerce électronique s’est nettement atténué», explique Marianne Bregenzer, Country General Manager de Nexi Suisse. «57 % des commerçants en ligne commercialisent leurs offres via des magasins stationnaires et considèrent ces derniers comme importants pour leur CA.» Par ailleurs, le nombre de canaux de ventes ne cesse d’augmenter. 60 % utilisent, outre leur propre boutique, des places de marché numériques, les trois quarts vendent via des réseaux sociaux. Au moment de l’enquête, 9 % considéraient ce type de commerce comme un canal de vente très important, 21 % comme plutôt important avec une importance croissante. Les applications natives avec fonction de commande sont proposées par 27 % des grandes entreprises de commerce en ligne, mais elles ne sont importantes ou plutôt importantes que pour 9 %. Le nombre de canaux de vente augmente mais les budgets marketing sont limités et des problèmes liés à l’informatique se posent», précise Marianne Bregenzer. «Pendant la pandémie, les commerçants ont dû faire face à des difficultés de livraison et de logistique, mais aujourd’hui, ils sont confrontés à des questions telles que les systèmes de boutique ou les problèmes de serveur et d’interface.» C’est là que Nexi intervient avec ses solutions omnicanales. «Nous pouvons intégrer tous les points de vente en ligne et hors ligne dans un processus de paiement numérique et fournir aux commerçants, par canal de vente, un aperçu du CA basé sur des données», explique Marianne Bregenzer. «Cela accélère le paiement pour les consommatrices et consommateurs et simplifie les processus en amont et en aval pour les commerçants.»
65 % des commerçants proposent déjà le «Click and Collect»
Chez presque un commerçant omnicanal sur deux, il est possible de commander dans la boutique en ligne et de payer ensuite lors du retrait en magasin ou du pick-up. Chez 66 % des commerçants, les clientes et clients peuvent vérifier dans le magasin si le produit est disponible dans la boutique en ligne et chez 53 % voir en ligne s’il est disponible dans le magasin stationnaire. Le retour en magasin des produits commandés en ligne est proposé par 46 %. «Les personnes qui paient leur produit en ligne par carte de crédit, par exemple, ne souhaitent pas d’argent liquide en cas de retour dans le magasin, mais un crédit sur le compte de leur carte», précise Marianne Bregenzer. Nexi répond à de tels besoins avec des processus de paiement et de remboursement intégrés, numériques et simples.
La concurrence accrue et la pression sur les prix met à rude épreuve le commerce de détail
Pour 78 % des commerçants interrogés, la concurrence croissante et la pression sur les prix constituent un défi moyen ou important. 33 % se sentent dépassés par l’augmentation des coûts de marketing et leur budget marketing limité. Tout porte à croire qu’en 2024, les commerçants continueront à développer leurs concepts omnicanaux malgré la pression des coûts et qu’ils les mettront en œuvre avec succès avec une compétence accrue. Notamment pour offrir à leurs clientes et clients une expérience globale qui leur permette de tenir à distance les pure players internationaux en ligne.
Avantage compétitif grâce à une stratégie multicanale, même pour les petites entreprises
Toutefois, les solutions de paiement omnicanales ont encore du retard à rattraper. Et ce, pour plusieurs raisons: plus de la moitié des boutiques en ligne analysées sont de taille modeste, avec un CA inférieur à un million de francs, et emploient moins de quatre personnes. Elles font partie des nombreux entrepreneurs innovants particulièrement typiques de la Suisse et s’affirment avec des offres de niche. Pour 24 % des commerçants interrogés, la demande omnicanale est encore trop faible aujourd’hui, 24 % utilisent la solution de paiement du système de boutique et 17 % évoquent le manque d’interfaces, p. ex. dans les systèmes de caisse et de boutique en ligne. C’est là que Nexi intervient avec son partenaire Computop. «Cette année, nous allons introduire de nouvelles solutions de paiement omnicanales qui offriront aux commerçants, petits et grands, une nette avance en termes d’efficacité et amélioreront encore sensiblement l’expérience globale de leurs clients», explique Marianne Bregenzer pour décrire la stratégie 2024 de Nexi.
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À propos de Nexi Suisse
Nexi est un leader des technologies de paiement en Europe, présent dans plus de 25 pays et partenaire de plus de 2 millions d’entreprises – des grandes places de marché aux PME locales. Issue à l’origine du fournisseur de services de paiement allemand de renom Concardis, Nexi s’appuie sur des processus numériques intuitifs pour rendre les achats et les paiements sûrs et simples, tant pour les consommateurs que pour les opérateurs commerciaux. En Suisse, Nexi est numéro deux depuis des années et propose des solutions omnicanales de paiement et de données pour les commerçants de toutes tailles. Le portefeuille omnicanal de Nexi Suisse s’étend de l’acceptation des cartes aux solutions complexes d’e-commerce et de m-commerce complétées de tableaux de bord qui facilitent l’interprétation des données, en passant par l’intégration sans faille des terminaux. Avec ses implantations dans toutes les régions linguistiques, Nexi Suisse garantit à ses clients un accompagnement complet et personnalisé sur place. Basé à Milan, Nexi Group, coté en bourse, emploie plus de 10 000 personnes dédiées à la simplification des processus de paiement à travers l’Europe
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